Cómo hacer que tu equipo de atención al cliente sea genial

Sea cual sea el servicio o producto que compremos, la forma en que nos atienden tiene un papel decisivo en nuestra voluntad de convertirnos en un cliente habitual. Una tienda con asistentes amables que ayudan a los clientes a tomar la decisión correcta sin presión, procesar la venta de manera fluida y tal vez ofrecernos un cupón para la próxima compra, tendrá una tasa de retención de clientes mucho mejor que una tienda donde los clientes se quedan deambulando o haciendo cola.

Un casino online no es una excepción y la mayoría de los jugadores prestan especial atención a la calidad del servicio de atención al cliente. Las personas que proporcionan soporte de primera línea tienen el papel de dependientes de la tienda y son, en esencia, la cara del casino. Si bien todos los operadores de casinos tienen sus propios equipos de atención al cliente, no todos se dan cuenta de la importancia en la construcción de una estrategia efectiva de retención de jugadores.

Basándonos en nuestra experiencia gestionando diferentes equipos de soporte para diferentes casinos, vamos a comentar cómo establecer un servicio de atención al cliente eficaz y sacarle el máximo provecho, para que los jugadores sigan volviendo a tu casino.

¿Equipo de soporte interno o subcontratar el servicio?

En primer lugar, el operador del casino debe resolver el dilema: crear su propio equipo interno de soporte al jugador o hacer que se encarguen los profesionales.

Tener tu propio equipo tiene beneficios innegables, como unas relaciones de trabajo más estrechas, apoyo a los gerentes y un mejor control sobre su rendimiento. Pero también puede convertirse en un problema en caso de que no tengas suficiente experiencia en contratación y formación adecuada. Además, tendrás que crear un espacio de oficina e infraestructura de trabajo adicionales, pensar en la seguridad física y de la información, y ocuparte de una gran cantidad de otros asuntos que van de la mano con la contratación de empleados a tiempo completo.

Si prefieres ahorrar tiempo en esa molestia e invertirlo en tu marketing, puedes dejar que los profesionales del iGaming se encarguen de crear tu equipo de soporte. A veces dicho servicio lo ofrece la empresa de software que proporciona la plataforma de software del casino. Por una cuota mensual, obtienes tu equipo de atención al cliente integral y bien formado que trabaja a distancia de la oficina del proveedor, habla varios idiomas y conoce completamente la administración del casino. Todo lo que tienes que hacer es dar instrucciones claras sobre tus políticas de promoción, KYC y procedimientos de procesamiento de pagos, trato al cliente VIP y otras peculiaridades de tu modelo de negocio.

También puedes decidir si deseas compartir tu equipo con otros operadores de casinos online o tener agentes propios que solo atiendan a tus jugadores. Esta última opción es más atractiva pero también más cara.

Si como operador de casino prefieres crear tu propio equipo de atención al cliente, a continuación te mostramos los pasos principales que debes seguir.

Cómo crear tu propio equipo de soporte de casino

Contratación

El primer paso consiste en encontrar a las personas adecuadas. En un casino físico, se presta gran atención a la contratación de los crupieres. Deben tener una apariencia agradable, ser educados y atentos con los jugadores y trabajar de manera profesional en las mesas. Los agentes de asistencia de un casino online deben cumplir con requisitos similares (o incluso superiores):

•   La experiencia previa en la industria iGaming es una ventaja, pero no es imprescindible. Los jóvenes especialistas que no pueden presumir de una trayectoria impresionante en el sector, a menudo suelen estar más motivados y trabajar más duro.
•   Tener excelentes habilidades informáticas.
•   Saber dos o más idiomas, la elección dependerá del público objetivo del casino.
•   La comprensión de las principales reglas de los juegos de casino y la experiencia al apostar son una ventaja. Los jugadores activos (y responsables) tienen una buena comprensión de la psicología de los jugadores y son agentes de atención al cliente muy eficientes.
•   Tener una comprensión general de la psicología humana; ser pacientes y flexibles con los diferentes tipos de jugadores.
•   Tener habilidades de comunicación perfectas. Un agente debe sentirse cómodo tomando la iniciativa y contactando a los jugadores, creando un ambiente amigable y, por lo tanto, motivando a los jugadores a hacer apuestas adicionales y permanecer en el casino.
•   Capacidad analítica. Un agente de atención al cliente será capaz de analizar la situación, por ejemplo, ver cuánto ha depositado un jugador y cuánto ha ganado/perdido y estimar el potencial de seguir jugando. Basándose en esta información, un administrador puede decidir sobre la viabilidad de dar un determinado bono personal a un determinado jugador.
•   Ser responsable y capaz de seguir las instrucciones exactas.
•   Aguantar bien el estrés. El servicio de atención al cliente de un casino implica hablar con diferentes personas con diferentes estados de ánimo. Los jugadores pueden frustrarse e incluso volverse agresivos, y la clave es mantener la calma y no tomarse nada como algo personal.

Como ves, la lista de requisitos es bastante amplia cuando se trata de las llamadas “habilidades blandas”.

Formación

Una vez que estés satisfecho con la elección de los empleados, es hora de comenzar con la formación. Proporciona mucha información sobre los juegos, las opciones y los términos de pago, las políticas y las promociones que tienes y crea instrucciones claras por escrito. Las instrucciones abarcarán todas las situaciones posibles que un instructor puede tener con sus empleados, incluyendo información como:

•   ¿Qué bonos adicionales tiene derecho a ofrecer un agente de atención al cliente a un jugador? Puede ser un bono para motivar a un jugador satisfecho a hacer un depósito más alto, o un bono para un jugador decepcionado para que regrese al casino. Establece las cantidades de bonificación estándar y los límites dentro de los cuales un administrador tiene derecho a cambiar estas cantidades.
•   Los procedimientos KYC son esenciales. Establece qué documentos de los jugadores deben verificarse antes de procesar las solicitudes de retiro.
•   En qué situaciones un agente de atención al cliente debe iniciar una conversación con un jugador.
•   Políticas sobre cómo reaccionar en una situación en la que un jugador se pone agresivo y “se vuelve loco”.
•   Pasos a seguir en caso de acciones fraudulentas de los jugadores.

Incluso los gerentes de atención al cliente más profesionales con experiencia previa en iGaming, necesitan saber cómo funciona tu casino online.

Organización del trabajo

No hay otra forma más efectiva para servir a los jugadores de casino que una asistencia 24/7. Así que empieza evaluando la carga de trabajo potencial en función de la cantidad de jugadores que tengas en tu sitio web de manera simultánea y decide el número de empleados de asistencia necesarios.

No se recomienda tener más de 5 jugadores chateando con un agente de soporte a la vez. Organiza turnos para asegurarte de que las personas que trabajan de noche vayan cambiando. Por último, asegúrate de que haya un espacio de trabajo agradable y presta especial atención a la seguridad de tu oficina durante los turnos de noche. Los gerentes de asistencia se sentirán cómodos y seguros, y esto aumentará su productividad.

Evaluación del rendimiento

Hay diferentes formas de evaluar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente en su conjunto y de cada agente de soporte individualmente. Los criterios de evaluación más utilizados son los siguientes:

•   Tiempo dentro del cual se responde a una consulta en el chat en vivo. A los jugadores no les gusta esperar demasiado, por lo que el tiempo de respuesta no debe exceder de 1-2 minutos.
•   El tiempo en el que se resuelve el problema de un jugador.
•   Número de jugadores atendidos por cada agente de asistencia durante un turno.
•   Comentarios de los jugadores. Los jugadores están dispuestos a compartir su experiencia personal con un determinado casino en foros, blogs y otros recursos web dedicados a las apuestas. La atención al cliente es un punto importante en sus valoraciones. Además, muchas herramientas de chat en vivo proporcionan la posibilidad de que los jugadores califiquen a un determinado gerente de soporte después de chatear.

Obviamente, estos criterios deben tenerse en cuenta de manera colectiva para ofrecer una imagen clara.

Motivación

La motivación es un factor clave para crear un equipo eficiente que lleve la asistencia a tus jugadores al máximo nivel. Entre los medios tradicionales de motivación de los empleados, como las bonificaciones basadas en el rendimiento para los empleados o los turnos (que totalmente recomendamos ofrecer), los consejos de los jugadores también funcionan muy bien. Al igual que en un casino físico, los clientes pueden recompensar a un asistente de soporte en caso de recibir un buen servicio prestado.

Si la satisfacción del cliente es tu máxima prioridad, asegúrate de que tu equipo de atención al cliente pueda resolver cualquier problema y responder cualquier pregunta de la manera más amigable y en el menor tiempo posible. Recuerda que los jugadores de casino online se apresuran a compartir públicamente su opinión, ya sea positiva o negativa, y su opinión pública construye la reputación de tu casino online.