Какую бы услугу или продукт мы ни покупали, то, как нас обслуживают, играет решающую роль в нашем желании стать постоянным клиентом. Магазин с дружелюбными ассистентами, которые помогают покупателям сделать правильный выбор без давления, беспрепятственно обрабатывая сделку и, возможно, предоставляя купон на следующую покупку, будет иметь гораздо лучший показатель удержания клиентов, чем магазин, в котором клиенты оставляют бродить или стоять в очереди.
Онлайн-казино не является исключением, и большинство игроков уделяет особое внимание качеству обслуживания. Люди, которые обеспечивают поддержку первой линии, играют роль продавцов и по сути являются лицом казино. Несмотря на то, что у всех операторов казино есть команда поддержки, не все осознают их исключительную важность в стратегии удержания игроков.
Основываясь на нашем опыте работы с командами поддержки для разных казино, мы постараемся дать краткий обзор того, как организовать эффективную поддержку клиентов и извлечь из нее максимальную выгоду, чтобы игроки продолжали возвращаться в ваше казино снова.
Внутренняя или внешняя команда поддержки?
Прежде всего, оператору казино необходимо решить дилемму: создать собственную команду поддержки игроков или привлечь для этого профессионалов.
Наличие собственной команды имеет неоспоримые преимущества, такие как более тесные рабочие отношения с менеджерами поддержки и контроль их работы. Но это может стать узким местом, если у вас недостаточно опыта в подборе персонала и правильном обучении. Кроме того, вам нужно будет организовать дополнительное офисное пространство и рабочую инфраструктуру, подумать о физической и информационной безопасности, а также позаботиться о множестве других вопросов, связанных с наймом штатных сотрудников.
Если вы предпочтете сэкономить время и инвестировать в свой маркетинг, вы можете позволить iGaming специалистам создать для вас команду поддержки. Такие услуги иногда предлагают компании-разработчики программного обеспечения, которые предоставляет программную платформу для казино. За ежемесячную плату вы получаете готовую и хорошо обученную команду поддержки клиентов, которая работает удаленно из офиса поставщика, говорит на нескольких языках и знает как устроено казино изнутри. Все, что вам нужно сделать, это дать четкие инструкции о вашей политике продвижения, KYC, процедурах обработки платежей, обращения с VIP-клиентами и других особенностях вашей бизнес-модели.
Вы также можете выбрать, хотите ли вы делить свою команду с другими операторами онлайн-казино или получить выделенных менеджеров, которые будут обслуживать только ваших игроков. Последний вариант более привлекательный, но и более дорогой.
Если вы отдаете преимущество созданию собственной команды поддержки, ниже приведены основные шаги, которые необходимо предпринять.
Как создать собственную команду поддержки казино
Найм
Первый шаг — найти правильных людей. В наземных казино большое внимание уделяется найму крупье. Они должны иметь приятную и аккуратную внешность, быть вежливыми и внимательными к игрокам, профессионально работать за столами. Менеджеры поддержки в онлайн-казино должны соответствовать схожим (или даже более высоким) требованиям:
- Опыт работы в iGaming индустрии является преимуществом, но не обязательным требованием. Молодые специалисты, которые не могут похвастаться впечатляющей репутацией в отрасли, часто оказываются более мотивированы и работают усерднее.
- Иметь отличные навыки работы с компьютером.
- Знать два или более иностранных языка, выбор зависит от целевой аудитории казино.
- Понимание основных правил казино игр и игровой опыт являются преимуществом. Активные (и ответственные) гемблеры хорошо понимают психологию игроков и оказывают очень эффективную поддержку клиентов.
- Иметь общее представление о психологии; терпение и гибкость к разным типам игроков.
- Иметь отличные коммуникативные навыки. Менеджеру должно быть комфортно брать на себя инициативу и связываться с игроками, создавать дружескую атмосферу и, таким образом, мотивировать их делать дополнительные ставки и оставаться в казино.
- Аналитические навыки. Менеджер поддержки клиентов должен быть способен проанализировать ситуацию, например, посмотреть, какой депозит игрок уже внес или выиграл / проиграл и оценить потенциал для дальнейшей игры. На основании этой информации менеджер может принять решение о целесообразности предоставления личного бонуса определенному игроку.
- Быть ответственным и способным следовать точным инструкциям.
- Быть стрессоустойчивым. Поддержка клиентов казино — это общение с разными людьми с различным настроением. Игроки могут расстроиться и даже стать агрессивными, главное — сохранять спокойствие и ничего не принимать на свой счет.
Как видите, список требований довольно внушителен, когда речь идет о так называемых «soft skills».
Обучение
Если вы довольны выбором сотрудников, самое время провести обучение. Предоставьте достаточно информации об играх, вариантах и условиях оплаты, политике компании и рекламных акциях, которые у вас есть, составьте четкие письменные инструкции. Инструкции должны покрывать все возможные ситуации, с которыми менеджер может столкнуться при работе с игроками, и содержать такие детали, как:
- Какие дополнительные бонусы менеджер поддержки имеет право предлагать игроку? Это может быть бонусом, чтобы мотивировать счастливого игрока сделать более высокий депозит, или бонус для разочарованного игрока, чтобы он вернулся в казино. Установите стандартные суммы бонусов и лимиты, в пределах которых менеджер имеет право варьировать эти суммы.
- Процедуры KYC являются ключевыми. Установите, какие документы игрока необходимо проверить перед обработкой запросов на вывод средств.
- В каких ситуациях менеджер должен инициировать разговор с игроком.
- Политика реагирования ситуаций, когда игрок становится агрессивным и выходит из себя.
- Действия, которые необходимо предпринять в случае мошеннических действий игрока.
Даже самым профессиональным менеджерам по работе с клиентами с опытом работы в iGaming необходимо знать, как работает ваше онлайн-казино.
Организация работы
Нет другого более эффективного способа обслуживания игроков казино, чем круглосуточная поддержка. Поэтому начните с оценки потенциальной рабочей нагрузки в зависимости от того, сколько у вас может быть игроков на сайте за раз, и определитесь с количеством сотрудников необходимых для службы поддержки.
Не рекомендуется, чтобы один менеджер поддержки общался с более чем пятью игроками одновременно. Организуйте смены, чтобы люди, работающие ночью, менялись. Наконец, позаботьтесь об уютном рабочем место, и обратите особое внимание на безопасность вашего офиса во время ночных смен. Менеджеры службы поддержки будут чувствовать себя комфортно и безопасно, что повысит их производительность.
Оценка эффективности
Существуют различные способы оценки эффективности вашей команды поддержки клиентов в целом и каждого менеджера в отдельности. Наиболее используются следующие критерии оценки:
- Время ответа на запрос в чате. Игроки не любят ждать слишком долго, поэтому время ответа не должно превышать 1-2 минуты.
- Время решения проблемы игрока.
- Количество игроков, обслуживаемых каждым менеджером службы поддержки в течение смены.
- Отзыв игрока. Игроки делятся своим опытом взаимодействия с казино на форумах, блогах и других веб-ресурсах, посвященных играм. Поддержка клиентов является важным моментом в их оценках. Кроме того, многие чаты позволяют игрокам выставлять оценки определенному менеджеру поддержки после обращения.
Естественно, эти критерии следует принимать во внимание в совокупности, чтобы предоставить вам ясную картину.
Мотивация
Мотивация является ключевым фактором в создании эффективной команды, которая выведет поддержку ваших игроков на высокий уровень. Среди традиционных средств мотивации сотрудников, таких как бонусы для отдельных сотрудников или смены (которые мы настоятельно рекомендуем давать), рекомендации игроков также работают очень хорошо. Как и в наземном казино, клиенты могут поощрять менеджеров службы поддержки в случае хорошего обслуживания.
Если удовлетворенность клиента является вашим приоритетом номер один, убедитесь, что ваша команда поддержки может решить любую проблему и ответить на любой вопрос самым дружелюбным образом и в кратчайшие сроки. Помните, что игроки онлайн-казино быстро делятся своим мнением, положительным или отрицательным, и их общественное мнение укрепляет репутацию вашего онлайн-казино.
