Desde el monitoreo de riesgos hasta la gestión de bonos, los Equipos de Operaciones del SOFTSWISS Sportsbook se aseguran de que cada proceso funcione con precisión absoluta. Lo que comenzó como un pequeño departamento con unos pocos especialistas se ha convertido en un sistema coordinado que brinda soporte a socios de todo el mundo, las 24 horas del día. En esta entrevista, Iren Kuznetsova, Jefa de Operaciones en SOFTSWISS Sportsbook, habla sobre las personas, la estructura y la visión detrás de los equipos que mantienen el producto fuerte y seguro cada día.
¿Cómo están organizados los Equipos de Operaciones en el SOFTSWISS Sportsbook?
– Contamos con tres departamentos que garantizan el funcionamiento del producto: el equipo de Business Account Management (BAM – Gestión de Cuentas Comerciales), el equipo de Technical Account Management (TAM – Gestión de Cuentas Técnicas) y el equipo de Risk Management (Gestión de Riesgos). Estos equipos proporcionan a nuestros socios todo el soporte necesario y se aseguran de que gestionar su sportsbook nunca sea un problema. Los Equipos de Operaciones son responsables de garantizar el rendimiento estable de la plataforma y de la aplicación móvil, desarrollar y mantener programas de bonos y crear un entorno cómodo para que los socios gestionen sus proyectos con mayor facilidad.
¿Cómo ayuda el equipo de Gestión de Cuentas Comerciales a los socios, y cuáles son sus prioridades actuales?
– El equipo de BAM puede describirse como las manos operativas de nuestros socios. Muchos operadores no siempre disponen del tiempo o de los recursos para gestionar su sportsbook de forma eficiente, por lo que nuestros managers intervienen para apoyarles. Trabajando en estrecha colaboración con el equipo de Gestión de Riesgos, los especialistas de BAM ayudan a los socios a crear ofertas de bienvenida, mantener programas de bonos y desarrollar sistemas eficaces de recompensas para los jugadores. El equipo también elabora listas deportivas mensuales para mantener cada sportsbook actualizado, dinámico y atractivo.
Recientemente decidimos evolucionar el rol del Gerente de Cuentas Comerciales hacia una función aún más orientada al socio. Muchos socios mostraron interés en este enfoque dentro de nuestra oferta de servicios, así que decidimos implementarlo.
¿Puedes dar un ejemplo de un proyecto de bonos que hayáis desarrollado?
– Nuestros equipos suelen crear proyectos especiales de bonos vinculados a festividades o grandes eventos deportivos para hacer la experiencia del Sportsbook más dinámica y atractiva. Un gran ejemplo es nuestro programa de gamificación de Pascua, inspirado en la tradicional búsqueda de huevos de Pascua. El objetivo era facilitar a los jugadores la exploración del Sportsbook y permitirles descubrir sus funciones paso a paso.
Cada día aparecía una nueva tarea en las páginas promocionales de los socios, animando a los jugadores a completar desafíos, desbloquear recompensas y explorar diferentes secciones de la plataforma. Este enfoque interactivo aumentó el compromiso y la actividad de los jugadores, además de fortalecer la fidelidad del público. Es un buen ejemplo de cómo combinamos creatividad, datos y colaboración para hacer que el producto sea intuitivo, divertido y gratificante.
¿Cómo trabaja el equipo de Gestión de Cuentas Técnicas a lo largo del ciclo de vida del proyecto?
– Los Gerentes de Cuentas Técnicas trabajan desde el inicio junto a los Gerentes de Cuentas Comerciales en cada proyecto del Sportsbook, apoyando la configuración y gestionando todas las operaciones técnicas posteriores. Cada socio tiene asignado un Gerente de Cuentas Técnicas dedicado que guía el proyecto desde la integración hasta su funcionamiento estable. Realizan demostraciones, explican cómo utilizar las herramientas y se aseguran de que todo funcione sin problemas – desde las integraciones hasta el diseño del sitio web. Normalmente, los Gerentes de Cuentas Técnicas permanecen con el socio a largo plazo. Conocen cada proyecto en detalle, responden rápidamente a consultas técnicas, resuelven problemas y garantizan un rendimiento impecable. La comunicación constante y el soporte proactivo son fundamentales.
Creemos que un soporte técnico sólido no debe terminar tras el lanzamiento, por eso nuestros Gerentes de Cuentas Técnicas siguen acompañando al socio durante toda la operación.
¿Cómo abordáis el trabajo con jugadores VIP para ofrecer una experiencia personalizada?
– Los jugadores VIP son una prioridad para muchos de nuestros socios, y entendemos la importancia de mantener relaciones sólidas y de confianza con ellos. Por esta razón, desarrollamos un VIP Player Support Managed Service (Servicio Gestionado de Atención a Jugadores VIP), proporcionado por nuestro equipo de Gestión de Riesgos, que garantiza un enfoque totalmente personalizado. Ayudamos a los socios a identificar a sus jugadores más valiosos, analizar sus preferencias y comportamientos, y personalizar ofertas, recompensas y estrategias de comunicación.
Lo que hace efectiva esta metodología es la estrecha colaboración entre los Equipos de Operaciones. Los Gerentes de Cuentas Comerciales, junto con nuestros especialistas en Gestión de Riesgos, se aseguran de que cada decisión – desde la asignación de bonos hasta la frecuencia de comunicación – se base tanto en la lógica del negocio como en información real sobre el comportamiento de los jugadores. Este equilibrio ayuda a los socios a mantener a sus jugadores más valiosos comprometidos, al mismo tiempo que preservan un modelo de negocio sostenible y responsable.
¿Qué papel desempeña el equipo de Gestión de Riesgos en garantizar operaciones seguras y fiables?
– El equipo de Gestión de Riesgos es esencial para mantener operaciones de apuestas justas y seguras. Su función va más allá del monitoreo: protegen activamente a socios y jugadores identificando actividades sospechosas, gestionando límites de apuestas y asegurando el cumplimiento de las políticas de riesgo.
Nuestros especialistas también ayudan a optimizar los perfiles de riesgo y construir ecosistemas de apuestas equilibrados. Analizando comportamientos y patrones de apuestas, el equipo ofrece recomendaciones personalizadas que reducen la exposición a escenarios de alto riesgo.
Hace cinco años, el equipo contaba con solo tres gestores de riesgo; hoy son más de 30 especialistas, con nuevos subdepartamentos creados para hacer que los procesos sean más rápidos y eficientes conforme evoluciona la industria.
¿Cómo detectáis actividades sospechosas y gestionáis los bonos?
– Detectar actividades sospechosas es un proceso continuo basado en datos. Utilizamos una combinación de herramientas automáticas de monitoreo y análisis manual para identificar patrones irregulares en apuestas, actividad de cuentas y uso de bonos. Cuando algo se sale de lo normal, los especialistas investigan de inmediato para garantizar la protección de los socios y la transparencia del juego.
Lo mismo ocurre con la gestión de bonos. Analizando la segmentación de jugadores, las tendencias de apuestas y las métricas de participación, ayudamos a los socios a ajustar sus estrategias y ofrecer recompensas realmente relevantes. De cara al futuro, nuestro foco está en ampliar la automatización – desarrollando herramientas internas que permitan detección más rápida, recomendaciones más inteligentes y una gestión más eficiente de las promociones. Este equilibrio entre experiencia humana y tecnología nos permite ofrecer precisión y flexibilidad a los socios.
¿Qué es lo más importante que destacarías sobre los Equipos de Operaciones?
– El éxito del Sportsbook depende de la colaboración fluida entre todos los Equipos de Operaciones. Cada equipo – Gestión de Cuentas Comerciales (BAM), Gestión de Cuentas Técnicas (TAM) y Gestión de Riesgos – aporta un tipo distinto de experiencia, pero es su interacción lo que realmente genera valor. Cuando todas estas funciones trabajan juntas, crean un sistema unificado y bien coordinado que garantiza que cada aspecto del Sportsbook – desde la configuración hasta el control de riesgos – funcione con eficiencia y consistencia.
Esta colaboración también nos permite responder rápidamente a las necesidades de los socios. Ya sea ajustar una campaña de bonos, resolver un problema técnico o analizar la actividad de jugadores, actuamos como un solo equipo, compartiendo datos, información e objetivos. Es este enfoque integrado el que nos permite ofrecer estabilidad, transparencia e innovación en cada etapa de la colaboración.
