Команды операционного блока Спортсбука SOFTSWISS отвечают за бесперебойную работу всех процессов — от мониторинга рисков до управления бонусными программами. Некогда команда всего из нескольких специалистов со временем разрослась в крупный сервис, который оказывает поддержку партнерам по всему миру. В этом интервью Ирен Кузнецова, руководитель операционного направления SOFTSWISS Sportsbook, рассказывает о структуре и принципах работы команд, которые ежедневно обеспечивают стабильность и безопасность Спортсбука.
Как организованы команды операционного блока Спортсбука SOFTSWISS?
– В нашем операционном блоке выделяются три ключевых направления: команда по бизнес-сопровождению клиентов (BAM), команда по техническому сопровождению клиентов (TAM) и команда по управлению рисками. Операционные команды отвечают за стабильную работу платформы и мобильного приложения, за разработку и поддержку бонусных программ, а также создают комфортную среду, чтобы операторам было проще управлять проектом.
Как команда по бизнес-сопровождению клиентов (BAM) помогает в управлении спортсбуком и какие задачи для нее сейчас в приоритете?
— Команду по бизнес-сопровождению можно назвать операционными руками наших партнеров. У многих операторов не всегда хватает времени или ресурсов, чтобы эффективно управлять спортсбуком, и в таких случаях к работе подключаются наши менеджеры. В тесном взаимодействии с командой по управлению рисками специалисты BAM помогают запускать стартовые бонусы, поддерживать бонусные программы и выстраивать эффективные системы вознаграждения игроков. Кроме того, команда ежемесячно обновляет перечень спортивных событий, лиг и турниров, поддерживая актуальность и привлекательность спортсбука.
Можете привести пример бонусного проекта, который вы реализовали?
— Мы регулярно запускаем бонусные проекты, приуроченные к праздникам и крупным спортивным событиям, чтобы повысить вовлеченность игроков. Один из таких проектов — пасхальная программа геймификации, вдохновленная форматом «Охота на Пасхальные яйца». Ее цель заключалась в том, чтобы в простой и увлекательной форме познакомить игроков со спортсбуком и его возможностями.
Каждый день на промостраницах партнеров появлялось новое задание: игроки выполняли простые действия, получали награды и постепенно знакомились с возможностями спортсбука. Такой формат помог усилить лояльность аудитории за счет активности и вовлеченности игроков.
Как команда технического сопровождения клиентов (TAM) работает на разных этапах проектов?
— Специалисты TAM подключаются к проекту с самого начала и работают в тесной связке с командой бизнес-сопровождения. Они помогают на этапе запуска, а затем берут на себя сопровождение всех технических процессов. За каждым партнером закрепляется персональный менджер, который ведет проект от интеграции до стабильной работы продукта. TAM проводят демо, объясняют, как пользоваться инструментами, и следят за тем, чтобы все работало корректно — от интеграций до сайта. Как правило, технические менеджеры остаются с клиентом надолго: они хорошо знают проект, оперативно отвечают на технические вопросы, решают задачи и обеспечивают стабильную и безошибочную работу продукта. В основе их работы — постоянная коммуникация и проактивная поддержка.
Мы уверены, что качественное техническое сопровождение не должно заканчиваться после запуска, поэтому специалисты ТАМ, как правило, работают с партнерами в долгосрочном формате.
Как вы выстраиваете работу с VIP-игроками и за счет чего достигается персонализированный подход?
– VIP-игроки имеют ключевое значение для бизнеса наших партнеров, поэтому для работы с этой аудиторией мы запустили отдельный сервис поддержки VIP-игроков в рамках Операционных сервисов, реализуемый силами команды по управлению рисками. Мы помогаем нашим клиентам определять топ-игроков, анализировать их предпочтения и поведение, и затем готовить персональные предложения и вознаграждения и выстраивать стратегию коммуникации.
Эффективность этого подхода в том числе обусловлена тесным взаимодействием между командами — каждое решение, будь то распределение бонусов или стратегия коммуникации, базируется на выверенной бизес-логике и данных о поведении игроков. Это помогает удерживать ценных игроков и выстраивать устойчивую бизнес-модель.
Какую роль играет команда по управлению рисками в обеспечении безопасной и надежной работы партнеров?
Команда по управлению рисками играет ключевую роль в обеспечении честной и безопасной работы спортсбука. Ее задачи выходят далеко за рамки мониторинга: специалисты активно защищают партнеров и игроков, выявляя подозрительную активность, управляя лимитами ставок и контролируя соблюдение политики управления рисками. Это помогает снижать возможные потери и сохранять целостность экосистемы спортсбука.
Кроме того, команда помогает партнерам оптимизировать профиль рисков и выстраивать сбалансированную беттинговую экосистему. Анализируя поведение игроков и паттерны ставок, специалисты дают точечные рекомендации, которые снижают вероятность высокорисковых сценариев. Такой проактивный, основанный на данных подход позволяет партнерам сосредоточиться на развитии бизнеса, зная, что операционные риски находятся под контролем.
Пять лет назад команда состояла всего из трех риск-менеджеров, а сегодня в ней работает более 30 специалистов. За это время были созданы новые подразделения, которые сделали процессы управления рисками быстрее и эффективнее — в темпе стремительного развития индустрии.
Как вы выявляете риски в поведении игроков и управляете бонусной политикой?
— Мы постоянно анализируем данные, чтобы выявлять подозрительную активность. Для этого используем автоматический мониторинг и ручную проверку — отслеживаем поведение игроков, активность аккаунтов и использование бонусов. При любых отклонениях команда по управлению рисками сразу подключается к проверке, защищая партнёров и обеспечивая честную игру.
По тому же принципу мы управляем бонусами. Анализируя сегменты игроков, ставки и вовлеченность, мы помогаем партнерам точнее настраивать бонусные механики и делать предложения, которые действительно работают. Сейчас мы усиливаем автоматизацию этих процессов, разрабатывая внутренние инструменты для более быстрого выявления рисков, точных рекомендаций и эффективного управления промоактивностями.
Тот же подход применяется и к управлению бонусами. Анализ сегментов игроков, ставок и показателей вовлечённости помогает партнёрам точнее настраивать бонусные стратегии и предлагать вознаграждения, которые действительно интересны аудитории. В дальнейшем мы делаем ставку на автоматизацию — развиваем внутренние инструменты для более быстрого выявления рисков, точных рекомендаций и эффективного управления промоактивностями. Баланс экспертизы команды и технологий даёт партнёрам точность и гибкость.
Что вы считаете самым важным в работе всех операционных команд?
— Успех Спортсбука напрямую зависит от слаженной работы всех операционных команд. Специалисты BAM, TAM и управлению рисками обладают разной экспертизой, но именно их взаимодействие дает максимальную ценность партнерам. Вместе они образуют единую систему, в которой каждый процесс — от запуска проекта до управления рисками — работает четко и последовательно.
Такой формат сотрудничества позволяет быстрее реагировать на задачи партнеров. Настройка бонусов, решение технических вопросов или анализ активности игроков — все это команды делают сообща, опираясь на общие данные, цели и понимание продукта. Именно этот единый подход обеспечивает стабильность, прозрачность и развитие на каждом этапе партнерства.
