{"id":83035,"date":"2016-11-14T13:08:47","date_gmt":"2016-11-14T13:08:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.softswiss.com\/?p=83035"},"modified":"2024-02-14T09:51:41","modified_gmt":"2024-02-14T09:51:41","slug":"make-customer-support-team-rock","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.softswiss.com\/es\/knowledge-base\/make-customer-support-team-rock\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo construir un equipo de soporte al cliente de primer nivel"},"content":{"rendered":"<?xml encoding=\"UTF-8\"><p><b>Sea cual sea el servicio o producto que compremos, la forma en que nos atienden ynos dan soporte, tiene un papel decisivo en nuestra voluntad de convertirnos en un usuario habitual.&nbsp;<\/b><\/p><p><b>Un casino online no es una excepci&oacute;n y la mayor&iacute;a de los jugadores prestan especial atenci&oacute;n a la calidad del servicio de atenci&oacute;n al cliente. Las personas que proporcionan un excelente soporte al cliente tiene un rol fundamental en el &eacute;xito del casino o casa de apuestas online. Si bien todos los operadores de casinos tienen sus propios equipos de atenci&oacute;n al cliente, no todos se dan cuenta de la importancia en la construcci&oacute;n de una estrategia efectiva de retenci&oacute;n de jugadores.<\/b><\/p><p><b>Bas&aacute;ndonos en nuestra experiencia gestionando diferentes equipos de soporte para diferentes casinos, vamos a comentar c&oacute;mo establecer un excelente servicio de atenci&oacute;n al cliente y sacarle el m&aacute;ximo provecho, para que los jugadores sigan volviendo a tu casino.<\/b><\/p><h2><b>&iquest;Equipo de soporte interno o subcontratar el servicio?<\/b><\/h2><p><span style=\"font-weight: 400;\">En primer lugar, el operador del casino debe resolver el dilema: crear su propio equipo interno de soporte al jugador o hacer que se encarguen los profesionales.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">Tener tu propio equipo tiene beneficios innegables, como unas relaciones de trabajo m&aacute;s estrechas, apoyo a los gerentes y un mejor control sobre su rendimiento. Pero tambi&eacute;n puede convertirse en un problema en caso de que no tengas suficiente experiencia en contrataci&oacute;n y formaci&oacute;n adecuada. Adem&aacute;s, tendr&aacute;s que crear un espacio de oficina e infraestructura de trabajo adicionales, pensar en la seguridad f&iacute;sica y de la informaci&oacute;n, y ocuparte de una gran cantidad de otros asuntos que van de la mano con la contrataci&oacute;n de empleados a tiempo completo.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">Si prefieres ahorrar tiempo en esa molestia e invertirlo en tu marketing, puedes dejar que los profesionales del iGaming se encarguen de crear tu <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">equipo de soporte<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi&eacute;n puedes decidir si deseas compartir tu equipo con otros operadores de casinos online o tener agentes propios que solo atiendan a tus jugadores. Esta &uacute;ltima opci&oacute;n es m&aacute;s atractiva pero tambi&eacute;n m&aacute;s cara.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">Si como operador de casino prefieres crear tu propio equipo de atenci&oacute;n al cliente, a continuaci&oacute;n te mostramos los pasos principales que debes seguir.<\/span><\/p><h2><b>C&oacute;mo crear tu propio equipo de soporte de casino online<\/b><\/h2><h3><b>Contrataci&oacute;n<\/b><\/h3><p><span style=\"font-weight: 400;\">El primer paso consiste en encontrar a las personas adecuadas. En un casino f&iacute;sico, se presta gran atenci&oacute;n a la contrataci&oacute;n de los crupieres. Deben tener una apariencia agradable, ser educados y atentos con los jugadores y trabajar de manera profesional en las mesas. Los agentes de asistencia de un casino online deben cumplir con requisitos similares (o incluso superiores):<\/span><\/p><ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia previa en la industria iGaming es una ventaja, pero no es imprescindible. Los j&oacute;venes especialistas suelen estar m&aacute;s motivados y trabajar m&aacute;s duro.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Tener excelentes habilidades inform&aacute;ticas.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Saber dos o m&aacute;s idiomas, la elecci&oacute;n depender&aacute; del p&uacute;blico objetivo del casino.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">La comprensi&oacute;n de las principales reglas de los juegos de casino y la experiencia al apostar son una ventaja. Los jugadores activos (y responsables) tienen una buena comprensi&oacute;n de la psicolog&iacute;a de los jugadores y son agentes de atenci&oacute;n al cliente muy eficientes.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Tener una comprensi&oacute;n general de la psicolog&iacute;a humana; ser pacientes y flexibles con los diferentes tipos de jugadores.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Tener habilidades de comunicaci&oacute;n perfectas. Un agente debe sentirse c&oacute;modo tomando la iniciativa y contactando a los jugadores, creando un ambiente amigable y, por lo tanto, motivando a los jugadores a hacer apuestas adicionales y permanecer en el casino.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Capacidad anal&iacute;tica. Un agente de atenci&oacute;n al cliente ser&aacute; capaz de analizar la situaci&oacute;n, por ejemplo, ver cu&aacute;nto ha depositado un jugador y cu&aacute;nto ha ganado\/perdido y estimar el potencial de seguir jugando. Bas&aacute;ndose en esta informaci&oacute;n, un administrador puede decidir sobre la viabilidad de dar un determinado bono personal a un determinado jugador.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Ser responsable y capaz de seguir las instrucciones exactas.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Aguantar bien el estr&eacute;s. El servicio de atenci&oacute;n al cliente de un casino implica hablar con diferentes personas con diferentes estados de &aacute;nimo. Los jugadores pueden frustrarse e incluso volverse agresivos, y la clave es mantener la calma y no tomarse nada como algo personal.<\/span><\/li>\n<\/ul><p><span style=\"font-weight: 400;\">Como ves, la lista de requisitos es bastante amplia cuando se trata de las llamadas &ldquo;habilidades blandas&rdquo;.<\/span><\/p><h3><b>Formaci&oacute;n<\/b><\/h3><p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que est&eacute;s satisfecho con la elecci&oacute;n de los empleados, es hora de comenzar con la formaci&oacute;n. Proporciona mucha informaci&oacute;n sobre los juegos, las opciones y los t&eacute;rminos de pago, las pol&iacute;ticas y las promociones que tienes y crea instrucciones claras por escrito. Las instrucciones abarcar&aacute;n todas las situaciones posibles que un instructor puede tener con sus empleados, incluyendo informaci&oacute;n como:<\/span><\/p><ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">&iquest;Qu&eacute; bonos adicionales tiene derecho a ofrecer un agente de atenci&oacute;n al cliente a un jugador? Puede ser un bono para motivar a un jugador satisfecho a hacer un dep&oacute;sito m&aacute;s alto, o un bono para un jugador decepcionado para que regrese al casino. Establece las cantidades de bonificaci&oacute;n est&aacute;ndar y los l&iacute;mites dentro de los cuales un administrador tiene derecho a cambiar estas cantidades.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Los procedimientos KYC son esenciales. Establece qu&eacute; documentos de los jugadores deben verificarse antes de procesar las solicitudes de retiro.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">En qu&eacute; situaciones un agente de atenci&oacute;n al cliente debe iniciar una conversaci&oacute;n con un jugador.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Pol&iacute;ticas sobre c&oacute;mo reaccionar en una situaci&oacute;n en la que un jugador se pone agresivo y &ldquo;se vuelve loco&rdquo;.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Pasos a seguir en caso de acciones fraudulentas de los jugadores.<\/span><\/li>\n<\/ul><p><span style=\"font-weight: 400;\">Incluso los gerentes de atenci&oacute;n al cliente m&aacute;s profesionales con experiencia previa en iGaming, necesitan saber c&oacute;mo funciona tu casino online.<\/span><\/p><h3><b>Organizaci&oacute;n del trabajo<\/b><\/h3><p><span style=\"font-weight: 400;\">No hay otra forma m&aacute;s efectiva para servir a los jugadores de casino que una asistencia 24\/7. As&iacute; que empieza evaluando la carga de trabajo potencial en funci&oacute;n de la cantidad de jugadores que tengas en tu sitio web de manera simult&aacute;nea y decide el n&uacute;mero de empleados de asistencia necesarios.<\/span><\/p><p><span style=\"font-weight: 400;\">No se recomienda tener m&aacute;s de 5 jugadores chateando con un agente de soporte a la vez. Organiza turnos para asegurarte de que las personas que trabajan de noche vayan cambiando. Por &uacute;ltimo, aseg&uacute;rate de que haya un espacio de trabajo agradable y presta especial atenci&oacute;n a la seguridad de tu oficina durante los turnos de noche. Los gerentes de asistencia se sentir&aacute;n c&oacute;modos y seguros, y esto aumentar&aacute; su productividad.<\/span><\/p><h3><b>Evaluaci&oacute;n del rendimiento<\/b><\/h3><p><span style=\"font-weight: 400;\">Hay diferentes formas de evaluar el rendimiento de tu equipo de atenci&oacute;n al cliente en su conjunto y de cada agente de soporte individualmente. Los criterios de evaluaci&oacute;n m&aacute;s utilizados son los siguientes:<\/span><\/p><ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Tiempo dentro del cual se responde a una consulta en el chat en vivo. A los jugadores no les gusta esperar demasiado, por lo que el tiempo de respuesta no debe exceder de 1-2 minutos.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">El tiempo en el que se resuelve el problema de un jugador.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">N&uacute;mero de jugadores atendidos por cada agente de asistencia durante un turno.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> &nbsp; <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Comentarios de los jugadores. Los jugadores est&aacute;n dispuestos a compartir su experiencia personal con un determinado casino en foros, blogs y otros recursos web dedicados a las apuestas. La atenci&oacute;n al cliente es un punto importante en sus valoraciones. Adem&aacute;s, muchas herramientas de chat en vivo proporcionan la posibilidad de que los jugadores califiquen a un determinado gerente de soporte despu&eacute;s de chatear.<\/span><\/li>\n<\/ul><p><span style=\"font-weight: 400;\">Obviamente, estos criterios deben tenerse en cuenta de manera colectiva para ofrecer una imagen clara.<\/span><\/p><h3><b>Motivaci&oacute;n<\/b><\/h3><p><span style=\"font-weight: 400;\">La motivaci&oacute;n es un factor clave para crear un equipo eficiente que lleve la asistencia a tus jugadores al m&aacute;ximo nivel. Entre los medios tradicionales de motivaci&oacute;n de los empleados, como las bonificaciones basadas en el rendimiento para los empleados o los turnos (que totalmente recomendamos ofrecer), los consejos de los jugadores tambi&eacute;n funcionan muy bien. Al igual que en un casino f&iacute;sico, los clientes pueden recompensar a un asistente de soporte en caso de recibir un buen servicio prestado.<\/span><\/p><h2>Conclusi&oacute;n<\/h2><p><b>Si la satisfacci&oacute;n del cliente es tu m&aacute;xima prioridad, aseg&uacute;rate de que tu equipo de atenci&oacute;n al cliente pueda resolver cualquier problema y responder cualquier pregunta de la manera m&aacute;s amigable y en el menor tiempo posible. Recuerda que los jugadores de <a href=\"https:\/\/www.softswiss.com\/es\/casino-platform\/\">casino online<\/a> se apresuran a compartir p&uacute;blicamente su opini&oacute;n, ya sea positiva o negativa, y su opini&oacute;n p&uacute;blica construye la reputaci&oacute;n de tu casino online.<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mejora la experiencia de los jugadores. 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